電(diàn)信服務質量監督管理暫行辦法

中(zhōng)華人民共和國信息産業部令第 6 号

　　 第一(yī)條 爲了促進我(wǒ)(wǒ)國電(diàn)信事業健康、有序、快速地發展，維護電(diàn)信用戶的合法權益，加強對電(diàn)信業務經營者服務質量的監督管理，根據《中(zhōng)華人民共和國電(diàn)信條例》及有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

　　 第二條 本辦法适用于中(zhōng)華人民共和國境内所有獲得經營許可的電(diàn)信業務經營者。

　　 第三條 信息産業部根據國家有關法律、行政法規對電(diàn)信業務經營者提供的電(diàn)信服務質量進行監督管理。
　　省、自治區、直轄市通信管理局負責對電(diàn)信業務經營者在本行政區域提供的電(diàn)信服務質量進行監督管理。（信息産業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下(xià)統稱電(diàn)信管理機構）

　　 第四條 電(diàn)信服務質量監督管理工(gōng)作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

　　 第五條 電(diàn)信服務質量監督管理的任務是對電(diàn)信業務經營者提供的電(diàn)信服務質量實施管理和監督檢查；監督電(diàn)信服務标準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行爲進行處罰；總結和推廣先進、科學的電(diàn)信服務質量管理經驗。

　　 第六條 電(diàn)信管理機構服務質量監督的職責是：
　　（一(yī)）制定頒布電(diàn)信服務質量有關标準、管理辦法并監督實施；
　　（二）組織用戶對電(diàn)信服務質量進行評價，實時掌握服務動态；
　　（三）糾正和查處電(diàn)信服務中(zhōng)的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電(diàn)信業務經營者的處罰，對重大(dà)的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大(dà)服務質量事件的處理過程和結果；
　　（四）表彰和鼓勵電(diàn)信服務工(gōng)作中(zhōng)用戶滿意的先進典型；
　　（五）對電(diàn)信業務經營者執行資(zī)費(fèi)政策标準情況、格式條款内容進行監督；
　　（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和争議的調解。

　　 第七條 電(diàn)信管理機構工(gōng)作人員(yuán)在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下(xià)列職權：
　　（一(yī)）詢問被檢查的單位及相關人員(yuán)，并要求提供相關材料；
　　（二）有權進入被檢查的工(gōng)作場所，查詢、複印有關單據、文件、記錄和其他資(zī)料，暫時封存有關原始記錄。
　　電(diàn)信管理機構工(gōng)作人員(yuán)實施監督檢查過程中(zhōng)，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工(gōng)作人員(yuán)共同進行。

　　 第八條 電(diàn)信管理機構不定期組織對電(diàn)信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

　　 第九條 電(diàn)信管理機構将用戶滿意度指數作爲對電(diàn)信業務經營者服務質量評價的核心指标，組織進行電(diàn)信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電(diàn)信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體(tǐ)系。

　　 第十條 電(diàn)信管理機構定期向社會公布電(diàn)信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

　　 第十一(yī)條 電(diàn)信管理機構可以依靠全國電(diàn)信用戶委員(yuán)會以及社會輿論等，溝通與廣大(dà)用戶的聯系，聽(tīng)取用戶的意見與建議，充分(fēn)發揮用戶的監督作用。
　　電(diàn)信用戶申訴受理中(zhōng)心應當定期通報受理用戶申訴和統計分(fēn)析情況。

　　 第十二條 電(diàn)信用戶有對電(diàn)信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工(gōng)作進行監督的權利，有權向電(diàn)信業務經營者及電(diàn)信管理機構提出改善電(diàn)信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行爲及有關工(gōng)作人員(yuán)在監督檢查工(gōng)作中(zhōng)的違法失職行爲。

　　 第十三條 電(diàn)信管理機構有權要求并督促電(diàn)信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

　　 第十四條 電(diàn)信業務經營者應當按規定向電(diàn)信用戶申訴受理中(zhōng)心交納服務質量保證金。

　　 第十五條 電(diàn)信業務經營者制定和使用格式條款應當報電(diàn)信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準确地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電(diàn)信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規範和調整格式條款的有關内容。

　　 第十六條 電(diàn)信業務經營者應對外(wài)公布投訴電(diàn)信，配備受理用戶投訴的人員(yuán)；對用戶投訴應在規定的時限内予以答複，不得互相推诿；對電(diàn)信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限内将處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電(diàn)信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

　　 第十七條 用戶要求查詢通信費(fèi)用時，在計費(fèi)原始數據保存期限内，電(diàn)信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工(gōng)作。在與用戶發生(shēng)争議、尚未解決的情況下(xià)，電(diàn)信業務經營者應負責保存相關原始資(zī)料。
　　計費(fèi)原始數據保存期限爲5個月。

　　 第十八條 電(diàn)信業務經營者應定期對照電(diàn)信服務标準進行自查。跨省經營的電(diàn)信業務經營者将自查情況每半年向信息産業部報告，其分(fēn)支經營單位及取得省内經營電(diàn)信業務許可證的經營者将自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管理局報告。
　　爲《電(diàn)信服務标準（試行）》中(zhōng)規定的重大(dà)通信障礙阻斷，電(diàn)信業務經營者應立即向電(diàn)信管理機構報告。

　　 第十九條 代辦電(diàn)信業務單位（或個人）的服務質量，由委托的電(diàn)信業務經營者負責，并負責管理和監督檢查。

　　 第二十條 電(diàn)信業務經營者必須配合電(diàn)信管理機構的檢查或調查工(gōng)作，如實提供有關資(zī)料和情況，不得幹擾檢查或調查活動。

　　 第二十 一(yī)條 對電(diàn)信業務經營者違反電(diàn)信服務标準，并損害用戶合法權益的行爲，由電(diàn)信管理機構發出限期整改書(shū)；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下(xià)罰款。

　　 第二十二條 電(diàn)信業務經營者妨礙電(diàn)信管理機構進行監督檢查和調查工(gōng)作或提供虛假資(zī)料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下(xià)罰款。

　　 第二十三條 電(diàn)信業務經營者不能按期、如實向電(diàn)信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。

　　 第二十四條 電(diàn)信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一(yī)級機關申請複議，對複議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　 第二十五條 電(diàn)信管理機構工(gōng)作人員(yuán)對調查所得資(zī)料中(zhōng)涉及當事人隐私、商(shāng)業秘密等事項有保密義務。

　　 第二十六條 電(diàn)信管理機構工(gōng)作人員(yuán)濫用職權、玩忽職守或包庇電(diàn)信業務經營者侵害用戶合法權益的，由其所在部門或上級機關給予行政處分(fēn)；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　 第二十七條 本辦法自發布之日起施行。