中(zhōng)華人民共和國信息産業部令
第36号
《電(diàn)信服務規範》已經中(zhōng)華人民共和國信息産業部第八次部務會議審議通過，現予發布，自2005年4月20日起施行。
部 長：王旭東
二○○五年三月十三日
電(diàn)信服務規範
第一(yī)條 爲了提高電(diàn)信服務的質量，維護電(diàn)信用戶的合法權利，保證電(diàn)信服務和監管工(gōng)作的系統化和規範化，依據《中(zhōng)華人民共和國電(diàn)信條例》，制定本規範。
第二條 本規範适用于在中(zhōng)華人民共和國境内依法經營電(diàn)信業務的電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務的活動。
第三條 本規範爲電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務時應當達到的基本質量要求，是電(diàn)信行業 對社會公開(kāi)的最低承諾，同時适用于單一(yī)電(diàn)信業務網或多個電(diàn)信業務網共同提供的電(diàn)信業務。
電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務，應當符合本規範規定的服務質量指标和通信質量指标。
本規範所稱服務質量指标，是指反映電(diàn)信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一(yī)組參數。
本規範所稱通信質量指标，是指反映通信準确性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一(yī)組參數。
第四條 中(zhōng)華人民共和國信息産業部（以下(xià)簡稱信息産業部）組織制定全國的電(diàn)信服務規範，監督檢查電(diàn)信服務規範在全國的實施。
各省、自治區、直轄市通信管理局（以下(xià)簡稱通信管理局）監督檢查電(diàn)信服務規範在本行政區域内的實施。
本規範中(zhōng)，信息産業部和通信管理局統稱爲電(diàn)信管理機構。
第五條 電(diàn)信業務經營者可以制定本企業的企業服務标準，電(diàn)信業務經營者制定的企業服務标準不得低于本規範。
第六條 電(diàn)信業務經營者應當采取有效措施，持續改進電(diàn)信服務工(gōng)作。
第七條 電(diàn)信業務經營者應建立健全服務質量管理體(tǐ)系，并按規定的時間、内容和方式向電(diàn)信管理機構報告，同時向社會通報本企業服務質量狀況。
發生(shēng)重大(dà)通信阻斷時，電(diàn)信業務經營者應當按規定的要求和時限向電(diàn)信管理機構報告。在事故處理過程中(zhōng)，電(diàn)信業務經營者應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書(shū)面記錄至少保存六個月。
第八條 電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資(zī)費(fèi)标準和服務範圍等内容，并報當地通信管理局備案。
由于電(diàn)信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工(gōng)程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小(xiǎo)時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小(xiǎo)時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地通信管理局報告。
電(diàn)信業務經營者停止經營某種業務時，應提前三十日通知(zhī)所涉及用戶，并妥善做好用戶善後工(gōng)作。
第九條 電(diàn)信業務經營者應當執行國家電(diàn)信資(zī)費(fèi)管理的有關規定，明碼标價，并采取有效措施，爲用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。
第十條 用戶申請辦理電(diàn)信業務時，電(diàn)信業務經營者應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達範圍、業務取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時間、障礙申告電(diàn)話(huà)、咨詢服務電(diàn)話(huà)等。電(diàn)信業務宣傳資(zī)料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準确。
對用戶暫停或停止服務時，應在二十四小(xiǎo)時前通知(zhī)用戶。
第十一(yī)條 電(diàn)信業務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電(diàn)信終端設備。用戶要求開(kāi)通、變更或終止電(diàn)信業務時，電(diàn)信業務經營者無正當理由不得拖延、推诿和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。
經營本地電(diàn)話(huà)業務和移動電(diàn)話(huà)業務的電(diàn)信業務經營者，應當全面建立公開(kāi)、公平的電(diàn)話(huà)号碼用戶選擇機制。
第十二條 電(diàn)信業務經營者應以書(shū)面形式或其他形式明确經營者與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準确全面、簡單明了。
第十三條 電(diàn)信業務經營者應合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開(kāi)設多種方式受理業務，方便用戶。
上門服務人員(yuán)應遵守預約時間，出示工(gōng)作證明或佩帶本企業标識，代經銷人員(yuán)應主動明示電(diàn)信業務代理身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。
電(diàn)信業務經營者應爲殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。
第十四條 電(diàn)信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶的意見和建議，自覺改善服務工(gōng)作。
電(diàn)信業務經營者應當向用戶提供業務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監督電(diàn)話(huà)等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電(diàn)信服務方面的投訴，電(diàn)信業務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日内答複用戶。
電(diàn)信業務經營者在電(diàn)信服務方面與用戶發生(shēng)糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資(zī)料。
第十五條 電(diàn)信業務經營者提供電(diàn)信卡類業務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發行超出服務能力的電(diàn)信卡。
電(diàn)信業務經營者應當采取适當的方式明确電(diàn)信業務經營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知(zhī)用戶使用方法、資(zī)費(fèi)标準、計費(fèi)方式、有效期限以及其他應當告知(zhī)用戶的事項。
電(diàn)信業務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規定，不得單方面免除或者限制電(diàn)信業務經營者的責任，損害用戶的合法權益。
第十六條 以代理形式開(kāi)展電(diàn)信服務的，代理人在提供電(diàn)信服務活動時，應當執行本規範。電(diàn)信業務經營者應加強對其業務代理商(shāng)的管理，并負責管理和監督檢查代辦電(diàn)信業務單位或個人的服務質量。
第十七條 通信管理局可以根據本地實際情況，對本規範的服務質量指标進行局部調整或補充。調整後的指标低于本規範的，應當報信息産業部批準。
通信管理局按照前款規定調整服務質量指标的，該行政區域應當執行調整後的服務質量指标。
第十八條 電(diàn)信業務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業務受理、開(kāi)通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規範或者當地通信管理局制定的服務質量指标。
第十九條 電(diàn)信業務經營者提供的電(diàn)信服務未能達到本規範或者當地通信管理局制定的服務質量指标的，由電(diàn)信監管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一(yī)萬元以上三萬元以下(xià)的罰款。
第二十條 信息産業部根據實際情況，可以對電(diàn)信業務項目及其服務質量指标和通信質量指标（詳見附錄）做出調整，并重新公布實施。
第二十一(yī)條 本規定自2005年4月20日起施行，信息産業部制定的《電(diàn)信服務标準（試行）》（信部電(diàn)[2000]27号）同時廢止。